2014年，浦东新区档案局围绕区级机关窗口行业“争创文明优质服务示范窗口争当文明优质服务先进个人（标兵）”活动，持续加强窗口建设，改善窗口接待利用服务环境、优化便民服务设施、不断完善服务机制、改进工作作风、创新服务手段，高效优质地完成了全年的档案接待利用服务。

　　

一、档案接待利用基本数据

　　

浦东新区档案馆2014年档案接待利用数据如表1所示：

　　

　　

2014年接待量总体保持平稳，接待总人次基本与2013年持平，档案馆本部窗口接待人次回落，但社区利用人次大幅增加，跨馆查档人次与大批量查档批次都大幅提高，档案材料复印与图纸打印量均有所回落。

　　

二、档案接待利用数据分析

　　

1、档案利用类别分析

　　

2014年，浦东新区档案馆馆藏档案利用中，民生档案利用是主体，其中房产档案和婚姻档案两项合计利用占比达53%，社员建房、独生子女、土地档案、知青子女回沪等民生档案利用保持总量稳定，这六大类档案利用占比近85%。各类档案利用占比情况如图1所示。

　　

图年各类档案利用数量占比情况

　　

　　

2、档案利用目的分析

　　

档案利用目的以办理民生事项和工作需要为主。房产档案、婚姻档案等民生档案的利用率高，因而以办理房屋、户口等民生事项为目的的档案利用占大多数，其中房屋交易、房屋动迁、产权纠纷、房屋析产、办理产证等涉及房事项占比超过40%。各类利用目的占比情况如图2所示。

　　

图年各类档案利用目的占比情况

　　

　　

3、部分档案利用指标分析

　　

1）总接待量保持平稳

　　

2014年，浦东新区档案利用总人次比2013年微降0.3%，从图3可以看出，2014年分月利用人次与2013年总体趋势基本一致，春节所在的2月总体利用量较少，年中保持平稳，年末又会有所增加，2014年全年利用量总体上仍保持高位运行。档案利用量通常与社会民生发展紧密呼应，从图3可以看出，这种现象在2013年上半年因房地产“国五条”政策出台和2014年9月上海市廉租房、经适房新政落地后体现尤为明显。档案利用总量持续保持高位平稳也间接表明浦东新区“二次开发”过程中经济社会发展与民生建设的良好态势。

　　

图年和2014年月利用量趋势

　　

　　

2）社区利用人数大幅上升

　　

2014年，浦东新区44家街镇社区事务受理服务中心档案利用窗口受理量同比大幅增加近八成，主要原因包括：一是浦东新区档案馆积极拓展了社区利用的档案资源，从最初的四类逐步扩充到目前的七大类，每个门类可查阅的档案内容也在不断扩充，同时，将各社区纳入到与上海市“就地查询、跨馆出证、馆社联动、全市通办”的平台，大大丰富了群众在社区可以办理的档案利用范围；二是浦东新区档案馆为社区提供各种形式的业务指导与培训，提高了各社区受理人员的业务水平；三是浦东新区档案馆加大了工作宣传，在多家报刊、电视、网络等媒体上发布了有关“民生档案进社区”工作的消息，介绍相关情况，提高了这项便民措施的知晓度，越来越多的居民通过这个工作平台便利地办理了自己的档案利用事项。

　　

3）跨馆利用人次大幅上升

　　

与社区利用人次相类似，2014年通过跨馆档案利用平台查阅档案的人次也大幅增长，同比增长超过124%，主要原因有：一是上海市居民跨区流动性强，档案跨馆利用需求量大；二是上海市跨馆利用平台经过两年的运行知晓度不断提高；三是随着各区县有关档案数字化的不断推进，跨馆利用的档案资源不断丰富。与此同时，浦东新区档案馆率先开展的民生档案跨省馆际利用量也在逐步增长，继2013年与浙江省宁波市档案馆、杭州市档案馆开通跨馆利用后，2014年又成功与四川省成都市档案馆和江苏省南京市档案馆开通跨馆利用，利用量从最初的几例上升到几十例，电话咨询量也显著增加。

　　

4）婚姻档案与房产档案利用趋势基本同步

　　

图年2014年婚姻档案盒房产档案利用量

　　

　　

历年来，婚姻档案和房产档案利用都占据了总利用量的半壁江山，这两类档案的利用具有代表性。从图4可以看出，两类档案的利用人次起伏基本保持同步，唯一例外的是2014年12月因某镇涉及到部分居民动迁事项而导致的房产证利用量逆势大幅增长。究其原因，主要是这两类档案最能反映居民的民生事项，查阅这两类档案的目的也非常广泛。

　　

随着限购限贷及房产税等政策的持续作用，2014年房产档案的总利用量同比下降两成，但总体趋势比2013年更加平稳，没有出现2013年上半年因房地产“国五条”等政策出台的影响，带来的一波持续近两个月的档案利用高峰。另一方面，2014年浦东新区档案馆馆藏房产档案并无增量，随着年份的推移，更多的二手房特别是符合满五年条件在交易审税时，有关资料查阅需要到房产交易中心，也造成了浦东新区档案馆房产证档案利用量的下降。

　　

2014年，婚姻档案利用总量同比下降6.7%，其中一个重要原因是受限购限贷的影响，很多市民进行房屋交易必须提交有关婚姻档案证明材料，而随着房屋交易量的下降，婚姻档案查阅利用量也会减少。

　　

这两类档案的利用与民生政策的实施息息相关。2013年5月和2014年9月上海市廉租住房、共有产权保障住房（经济适用住房）政策两次放宽准入标准后，浦东新区档案馆都迎来了一个房产档案和婚姻档案利用的小高峰。

　　

婚姻档案除了在房屋交易、申请廉租房和经适房当中发挥重要作用外，也广泛用于办理户口、财产处理、办理各类证件等诸多领域，这也是婚姻档案利用的降幅远低于房产档案利用量降幅的原因。比如，2014年《上海市人口与计划生育条例》有关特殊情况再生育规定的实施意见发布后，为办理再生育而查阅婚姻档案的人数明显增加。

　　

5）复印量明显下降

　　

2013年8月，在全面取消档案利用收费后，曾迎来了一段时间内纸张复印打印量的大幅上升，为有效应对这种新情况，同时也减少浪费，浦东新区档案馆采取了多项举措。一是加强业务学习，掌握办理几类常见业务所需要档案材料的准确信息，利用过程中有针对性地向利用者提供复印打印材料，做到有的放矢，避免了不必要的浪费。二是加强宣传引导，在窗口开展节约环保倡议活动，号召广大市民确有需要才复印打印，从身边做起，节约纸张。经过一年多不懈的努力，2014年全年接待窗口纸张消耗量显著下降，其中档案出证普通纸张复印打印量下降11.5%，图纸复印打印量下降38%，做到了保证业务正常办理和环保节约避免浪费两不误。

　　

6）区域利用特点鲜明

　　

浦东新区档案馆位于迎春路的本馆、位于川沙新镇的川沙馆和位于惠南镇的惠南馆三个档案利用受理窗口因历史原因，对应的馆藏档案类型、数量不同，导致三个点档案利用类型和数量有明显的差异。本馆窗口受理人次占56.5%，其中房产档案和婚姻档案查阅利用量大，川沙馆窗口受理人次占18.47%，档案查阅以社员建房、土地档案、婚姻档案最为集中，惠南馆窗口受理人次占25.03%，以婚姻档案和独生子女档案查阅占比较高。从图5可以看出，惠南馆窗口利用卷次占比明显高于利用人次占比，主要是该点馆藏档案现状、利用人群、利用档案类别、利用目的等因素造成的利用卷次相对较多。

　　

图5各区域利用人次和卷次占比

　　

　　

7）大批量利用活跃

　　

2014年，浦东新区档案馆接待的大批量利用主要是为重大工程建设服务、为政府信息公开服务、为写志立传服务、为解决纠纷服务等，大批量利用批次同比增加近一倍，也体现了浦东新区各项建设、政府信息公开等事务非常活跃。在这些大批量利用的档案类别中，规划档案、竣工档案、机关街镇文书、房产权档案、土地档案等几类最为常见，也是图6中利用卷次占比/人次占比这一指标较高的几类档案。这个指标可以较好地体现大批量利用档案类别的特征，值越高，表明这类档案发生大批量利用的概率就高。

　　

图6利用卷次占比/利用人次占比情况

　　

　　

三、档案接待服务质量分析

　　

2014年，浦东新区档案馆档案利用窗口结合党的群众路线教育实践活动，全面开展区级机关窗口行业“争创文明优质服务示范窗口争当文明优质服务先进个人（标兵）”活动，重点施行服务质量优化窗口建设行动。窗口在不断完善现有机制的基础上，着力加强创新档案利用服务机制，陆续推出查档复核、网上预约机制，继续开展跨省联动和“查档不出村”等服务机制，高效优质地完成了全年的档案接待利用服务工作，全年共收到服务对象表扬信、感谢信12封。

　　

1、查档利用复核

　　

查档利用复核制度列举了浦东新区档案馆档案接待利用窗口日常接待中常见的几类“疑难杂症”，在遇到这几类情况时，由首问接待人员启动复核机制。这项机制启动以来，已经成功解决了近三十例民生档案查阅的“疑难杂症”，本着“群众利益无小事”的原则，通过接待工作人员的不懈努力，为群众减少了因档案缺失而造成的各种麻烦。同时，在一定程度上解决了由于档案资源归属问题给窗口服务工作带来的局限性，也为窗口工作人员应对接待档案利用服务过程中的各种难题提供了较好的解决方案，提升了民生档案查阅利用服务的能级。经过数月的运行，成效显著，这种机制和工作人员的耐心服务多次受到服务对象的好评。

　　

2、网上预约查档

　　

浦东新区档案局（馆）民生档案利用网上预约申请平台目前可以受理婚姻档案、独生子女证档案、知青档案、知青子女回沪档案、农民造房档案以及军人入退伍档案等6类民生档案的预约查询。唐先生作为该平台的第一个尝鲜者，4月10日上午，他在网上查档预约平台提交查档申请，接待利用窗口工作人员随即根据他提供的查阅条件查询到了他所要的档案，并通知他到约定的地点取件。当天下午，浦东新区档案接待利用窗口刚开始受理时，排队等候查档的人非常多，唐先生刚到窗口，出示了本人的身份证和网上预约受理短信后，优先进入接待大厅，在短短一分钟内就完成了这次档案利用。唐先生在拿到档案后，对窗口这种高效、便民的服务非常满意，他说“以后还有需要的话，还会网上预约，不用排队，省心省力。”全年共有近四十位市民通过网上预约平台便捷地办理了有关档案的查阅利用，该平台今后还将设定更多的受理点，更加方便群众取件网上预约查档。

　　

3、跨省档案利用

　　

2013年，浦东新区档案局开通与浙江省杭州市档案局和宁波市档案局民生档案查阅利用后，受到群众的欢迎，得到各方好评，群众知晓度和接待人次逐步提高，目前已经累计为几十位申请者提供了跨省的婚姻档案查阅利用，不断有群众电话咨询开通的跨省档案利用范围。2014年，浦东新区档案局在现有基础上继续扩大跨省档案利用的覆盖面，先后与四川省成都市档案局、江苏省南京市档案局等单位开展跨省利用，让更多的群众能享受到这一服务机制所带来的便利。

　　

4、查档不出村（居）

　　

2014年，档案利用窗口实现了浦东新区民生档案“查档不出村（居）”工作覆盖70%的村居委目标，在浦东新区24个镇所有村居委会全面开通民生档案“查档不出村”工作平台，实现村居民不出村居委就可以查阅婚姻登记档案、独生子女证档案、知青上山下乡和返城档案、知青子女回沪审批档案及农民建房档案等民生档案，更加方便百姓、特别是那些行动不便的群众查阅自己的档案。

　　

5、其他服务措施

　　

一是加强主动服务、靠前服务。近年来，随着浦东二次开发的深入推进以及国家、上海市、浦东新区等各级层面的民生政策不断出台，有关档案利用的需求也不断增长。为了更好地配合相关单位和群众查阅档案办理有关业务，浦东新区档案馆积极与有关部门和单位沟通，主动加强与相关部门的信息联动，及时应对有关政策与重大工程中档案查阅利用需求，了解办理特定事项所需的档案证明材料，把工作做在前面，查档者甫一进馆，工作人员就知晓要查什么、去办什么事，做到窗口接待胸有成竹、游刃有余。一年来，有效应对了当年浦东新区各项规划、土地、竣工、房产、社员造房等档案利用需求，多次为有关部门和单位解决了急、难问题，甚至避免了潜在的纠纷和冲突。

　　

二是做到“收费取消、服务不打折”。自全面取消档案利用收费以来，经常出现大批量图纸利用的情况，窗口对取消收费后档案利用过程中出现的这类新问题进行梳理，制定应对措施和工作预案，向服务对象做好解释工作。2014年的接待实践表明，通过努力，对这类档案利用情况做到了既减少不必要的图纸大批量复印，同时也满足了服务对象的档案利用需求。

　　

四、从利用数据分析展望下一步工作

　　

社区利用人次和跨馆利用人次的大幅上升充分反映了档案利用的新趋势，那就是档案利用服务提供者要进一步开拓远程利用渠道，档案利用申请者则希望就近快捷查阅档案。“就近利用+远程服务”这一趋势将在今后的档案利用工作中更加凸显，特别是在民生档案利用领域，只有提供更近、更快的服务才能满足群众日益增长的档案利用需求。

　　

今后，浦东新区档案馆将在逐步建立健全便民服务机制的基础上，构建较为全面、立体的档案利用服务体系，进一步突破档案利用属地化限制，开拓档案远程利用新局面。一是完善浦东新区“3+44+1220”档案利用网络，即3个局馆受理点、44家街镇社区事务受理服务中心、1220个村居委，在2014年覆盖70%村居的基础上，实现100%覆盖，真正把档案利用服务送到群众家门口；二是持续拓展社区和村居委利用档案类别和内容增量，结合档案利用需求情况以及有关民生档案馆藏与数字化情况，有计划地扩展更多门类档案，对现有门类逐步扩充容量，扩大社区和村居查阅范围，让更多的馆藏档案便捷地服务群众；三是优化网上预约查档功能，试点民生档案在村居委就近取件服务，探索打通档案利用服务“最后一公里”；四是继续拓宽民生档案跨省利用范围，不断加强与相关地区档案馆的协作，拓宽辐射范围，形成可复制的模式并逐步推广。

　　

（浦东新区档案局丁红勇）